Alışverişte hakkınızı bilin, mağdur olmayın

Garanti koşullarının yerine getirilmemesi, alınan ürünün ayıplı olması, ürünlerin tamirinde yaşanan sıkıntılar, abonelik işlemleriyle ilgili mağduriyetler vs... Tüketiciler bu ve benzeri yüzlerce sorunla boğuşuyor. 6502 sayılı Tüketici Kanunu’nda tüm konular aydınlatılsa da bazı firmalar, vatandaşlara, kendilerine has kuralları dayatmaya devam ediyor. Tüketiciler de aldığı ürünün ya da hizmetin keyfini sürmeyi beklerken, kendisini çileli bir sürecin ortasında buluyor.

KALİTE VE GÖRÜNTÜ FARKLI

Konuyu örneklemek gerekirse, bir vatandaş aldığı ürünle sorun yaşayınca değişim veya ücret iadesi istiyor. Firma ise ürünü onardığını belirterek tekrar gönderiyor. Oysa ürün yine arızalanıyor. Ürünü tekrar tekrar satıcıya gönderen vatandaş ücret iadesi veya değişim talep etmesine rağmen bu süreç aylarca sürdüğü için mağduriyet yaşıyor. Başka bir vatandaş ise “Çeyiz paketi aldım ama çatal bıçak takımının üretimde olmadığı belirtilerek aylardır bekletiliyorum. İade istiyorum, etmiyorlar. Değişim için yönlendirdikleri ürünlerin satın aldığım ürünlerle kalite, görünüş açısından alakası yok” diyor.

BİR TÜRLÜ İADE YAPILMADI

Online alışveriş kanalları da en çok sorun yaşanan alanlar arasında. Örneğin bir vatandaş eksik ürün gönderiminden yakınırken, diğeri de tamamen yanlış bir ürün gönderildiğini söylüyor. Aldığı ürünün renk ve dokusunda deformasyon olduğunu belirten bir başka vatandaş ise “Alışveriş iadesi yaptım, iadeden 2 gün sonra SMS geldi; ‘İadeniz yapıldı, 2-4 gün içinde banka hesabınıza yansır’ diyordu. 5 gün bekledim iadem gerçekleşmedi” diyor.

30 İŞ GÜNÜNÜ GEÇEMEZ

İşte tüm bu sorunların çözümü 6502 sayılı Tüketici Kanunu’nda var. Örneğin, üründeki herhangi bir deforme o ürünün ‘ayıplı mal’ sayılmasına neden oluyor. Böyle bir durumla karşılaşan tüketici, ürünü iade edebileceği ve değiştirebileceği gibi, ayıp oranında indirim de isteyebiliyor. Ayrıca satıcının ürünü ücretsiz olarak tamir etmesini isteyebilir. Tamir içinse süre en fazla 30 işgünü ve satıcı vatandaşın talebini kabul etmek zorunda.

ÜCRETSİZ TAMİR HAKKI

Üstelik ayıplı mal durumlarında, ürün kullanılmış olsa dahi, tüketiciden kaynaklı bir sorun yaşanmadığı sürece, teslim tarihinden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul ediliyor. Malın ayıplı olmadığının ispatı da satıcıya ait. Yine tüketicinin hakkı kanunda ‘ayıplı hizmet’ bölümüyle korunuyor. Örneğin bir terzinin paça kısaltma için verdiği hizmette, pantolon terzinin hatası sonucu çok kısalmışsa bu ayıplı hizmettir. Bu durumda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, ürünün ücretsiz onarımı veya ayıp oranında indirim isteyebilir.

DEVRE TATİLE 10 YIL ŞARTI

Devre tatil sözleşmelerinde de tüketici 14 gün içinde gerekçesiz cayabilir. Ayrıca cayma süresi dolmadan satıcı, vatandaştan herhangi bir ödeme yapmasını isteyemez. Bu yıl kanuna eklenen yeni düzenlemeye göre ise devre tatil sözleşmeleri en fazla 10 yıl için kurulacak. Tüketici, tatil hakkını kullanamayacağını 90 gün önce bildirirse, ücret ödemeyecek.

ETİKET Mİ KASA MI?

Perakende satışlarda etikette yazan neyse odur. Örneğin, etikette yazan fiyatla kasa fiyatı farklıysa, tüketici lehine olan fiyat geçerli. Ayrıca indirim dönemlerinde de etikette ürünün daha önceki fiyatı ve indirimli fiyatı yazmalı. Aksi takdirde etikette yazan fiyattan indirim uygulanmalı. Ayrıca Ocak 2023 itibarıyla kanuna eklenen düzenlemeye göre, ikinci el ürünlere asgari bir yıl garanti verilmesi zorunlu oldu.

PAKET TURLARDA DEĞİŞİKLİK OLURSA

Tatil zamanı gelince birçok vatandaş paket turları tercih edebiliyor. Yasaya göre, paket tur sözleşmelerinde tüketici, değişiklik yapılması ya da turun başlamadan önce iptal edilmesi durumunda bu değişikliği veya alternatif bir turu kabul edebileceği gibi sözleşmeden cayabilir. Bu durumda vatandaşın ödediği bedelin iadesi zorunlu. Ayrıca diyelim ki gezide size vaat edilenler karşılanmadı. Bu durumda da sözleşmeden ücretsiz cayabilirsiniz.

TAKSİTLİ ALINIRSA NE OLUR?

Vatandaşın alışveriş yaparken en çok kullandığı seçeneklerden olan taksitli alışverişlerde de ürünü teslim alan vatandaşın cayma hakkı mevcut. Buna göre; tüketici, 7 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve ceza ödemeksizin taksitle satış sözleşmesinden cayabilir. Ancak bu durumlarda tüketicinin malı kullanmaması gerekiyor.

KREDİDEN CAYABİLİRSİNİZ

Son zamanlarda online alışverişe özel tüketici kredileri sunulmaya başlandı. Tüketici Kanunu’na göre tüketici, 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden tüketici kredisi sözleşmesinden cayabilir. Bu, abonelik sözleşmeleri için de geçerli. Tüketici, belirsiz süreli veya süresi 1 yıldan daha uzun olan abonelik sözleşmesini herhangi bir gerekçe göstermeden feshedebilir. Bunun için şirketi bilgilendirmek yeterli. Ayrıca sözleşmenin feshi, sözleşmenin yapıldığı yolla aynı olmalı.

10 BAŞVURUDAN 6’SI TÜKETİCİ LEHİNE

Tüketici Kanunu’na aykırı uygulamalar için vatandaşlar tüketici hakem heyetlerine başvuru yapabiliyor. Buna göre tüketiciler, ihtilafın 66 bin liraya kadar olması halinde ilçe veya il tüketici hakem heyetlerine başvurabiliyor. 2020’de hakem heyetlerine 594 bin 270 başvuru yapıldı ve her 10 başvurudan 6’sı tüketici lehine sonuçlandı.

SÜREÇ NASIL İŞLİYOR?

• Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir.
• Sözlü başvuru yapılamıyor. TÜBİS’teki başvuru formu kullanılıyor. Başvuru ücreti yok.
• Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır.
• Başvuru, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya işlemin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine de yapılabilir.
• Başvuru süreci TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.
• Başvuru yapıldıktan sonra tüketici hakem heyeti başvuruyu inceler. Şikayet edilen firmaya yazı yazarak, şikayet konusuyla ilgili firmadan savunmasını ister. İstenen belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir.
• Savunma geldikten sonra şikayet edilen ürün ayakkabı, telefon gibi fiziki ürünse hem tüketiciye hem de şirkete tarih verilerek, tüketici hakem heyetine çağrılır. Tüketicinin sorunlu ürün ile birlikte gelmesi gerekir.
• Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, başvuru tarih ve sırasına göre en geç 6 ay içinde karara bağlanır. Yapılan başvuruya göre karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.
• Tüketici hakem heyetinin kararı, mahkeme kararı değerindedir.
• Tarafların tüketici hakem heyeti kararına karşı 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz hakkı var.