Mağdur tüketiciye 'Hakem' rehberi

Tüketici olarak haklarımızı bilmek ve korumak, günümüz piyasa koşullarında her zamankinden daha önemli hale geldi. Özellikle internet alışverişlerinin yaygınlaşması, sınır ötesi ticaretin artması ve dijital ürünlerin çeşitlenmesiyle birlikte, tüketicilerin karşılaştığı sorunlar da çoğaldı. Fakat birçok tüketici anlaşmazlık yaşadığında yasal sürecin son derece karmaşık ve meşakkatli bir yol olduğunu düşünerek haklarını aramaktan vazgeçiyor. İşte bu noktada devlet, bu tür sorunları hızlı ve etkili sonuca ulaştırmak için Tüketici Hakem Heyetleri’ni devreye soktu. Ancak buna rağmen binlerce tüketici halen bu müessesenin nasıl işlediğini tam olarak bilemiyor.

EN ÇOK MERAK EDİLENLER

Konuyu enine boyuna detaylandırmak adına Türkiye’nin en büyük tüketici birliklerinin başkanlarıyla tek tek görüşerek bir rehber hazırladık. Bu rehberde ‘Hangi durumlarda heyete başvurulur?’, ‘Başvuru nereye ve nasıl yapılır?’, ‘Heyet kimlerden oluşur?’, ‘Kararlar ne kadar sürede alınır?’, ‘Bu kararlar mahkeme hükmünde midir?’, ‘Karar aleyhte çıkarsa nasıl bir yol izlenir?’, ‘Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için nereye gidilir?’, ‘Bu işin maliyeti nedir?’ gibi en çok merak edilen soruların yanıtlarını aradık.

YETKİ ALANI GENİŞLEDİ

Her şeyden önce Tüketici Hakem Heyetleri, tüketiciler ile satıcılar arasında çıkan uyuşmazlıkları hızla çözmek amacıyla kuruldu. Hakem heyetlerine başvurularda parasal sınır 1 Ocak 2025 itibarıyla 104 bin liradan 149 bin liraya çıkacak. Yeni düzenlemeyle birlikte böylece heyetlerin yetki alanı daha da genişlemiş oldu. Tüketici bir ürün alıp sorun yaşadıysa bu limitler kapsamında hakem heyetlerine başvuru yapabilecek. Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçelerde kaymakamlıklar bünyesinde faaliyet gösteriyor.

BAŞVURULAR E-DEVLET’TEN YAPILABİLİR

DELİLLER SUNULMALI

Tüketici Birliği Federasyonu Başkanı Bülent Deniz de heyetin belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluştuğunu belirterek, “Tüketicilerimiz yaşadığı haksızlıklar karşısında kaymakamlıklarda bulunan Tüketici Hakem Heyetleri’ne yazılı olarak dilekçe ile başvuruda bulunabildikleri gibi bu işlemleri e-Devlet üzerinden de kolaylıkla yapabilmektedir. Şikayete konu olan delillerin heyetlere daha sonra e-posta ile de gönderilebilme imkanı sağlanmaktadır” dedi.

RAKAM TEŞVİK EDİCİ

Heyetlere 149 bin liraya kadar müracaat edilecek olmasının tüketici hakları adına olumlu ve teşvik edici olduğunun da altını çizen Bülent Deniz, şunları söyledi: “Zira bu bedelin yüksek olması çok sayıda hizmet ve ürünün bu kapsam dahilinde olmasını sağlayacaktır. Tüketici Hakem Heyetleri vergi ve harçtan muaf olduğu gibi basit yargılama usulü ile hizmet verdiği için tüketicilerin haklarını arama mücadelesi ücretsiz ve hızlı yargılama adına önemli bir görev üstlenmektedir.”

MAHKEME KARARI HÜKMÜNDE

Tüketici Konfederasyonu Başkanı Aydın Ağaoğlu, yeni değerleme oranına dikkat çekerek, “Tüketiciler, 104 bin liranın üzerinde ancak 149 bin liranın altında olan ihtilaflar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmak için acele etmesinler, birkaç gün daha sabretsinler. Çünkü yılbaşından itibaren hakem heyetlerinin inceleyebileceği uyuşmazlıkların parasal sınırı 149 bin liraya yükseltildi. Hakem heyetlerinin verdikleri kararlar ise mahkeme kararı hükmünde sayıldığından icra iflas kanunu kapsamında yerine getirilmektedir” dedi.

ALEYHTE KARAR ÇIKARSA...

Hakem heyetlerinden her seferinde tüketici lehine kararlar çıkmıyor. Bazı kararlar tüketici aleyhine de olabiliyor. Tüketici haksız bulunsa bile herhangi bir ekstra mali yükle karşılaşılmadığına da dikkat çeken Aydın Ağaoğlu, şöyle devam etti: “Yani tüketicinin haksız olduğu şeklinde karar çıksa da yapılan masraflar devlet tarafından üstleniliyor. Ne var ki, satıcı veya sağlayıcı haksız bulunduğu takdirde bilirkişi ücreti, tebligat giderleri gibi tüm masraflar bu kişilerin kendilerine yükleniyor.”

EN GEÇ 6 AYDA TAMAM

Başvuruların azami 6 ay içinde sonuca ulaşabildiğine de dikkat çeken Ağaoğlu, “Kararı beğenmeyen taraf, 15 gün zarfında en yakın tüketici mahkemesine itirazda bulunabiliyor. Dava açılması esnasında tüketiciler harçtan muaf olup sadece gider avansı ödüyorlar ve haklı bulundukları takdirde o masraflar da karşı tarafa yükleniyor. Tüketici mahkemesi olmayan yerlerde asliye hukuk mahkemeleri tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yaparlar” diye konuştu.

PARASAL SINIR AŞILIRSA NE OLACAK?

MAHKEME YOLU AÇIK

Tüketiciler Derneği Genel Başkanı Levent Küçük ise parasal sınırın aşıldığı davalarda nasıl hareket edilmesi konusunda şu bilgileri verdi: “149 bin lirayı aşan uyuşmazlıklarda (ayıplı mal veya hizmetlerde) tüketicilerimiz, önce arabulucuya müracaat edecek. Arabulucu ile uyuşmazlık çözüme kavuşmaz ise tüketici mahkemelerine başvuruda bulunabileceklerdir. Satın aldığımız mal ve hizmetlere ilişkin sonradan yaşadığımız uyuşmazlıklarda yasal tüketici haklarımızı kullanırken, yetkili hangi mercilere başvuruda bulunacağımız açısından bu tutarların bilinmesi gerekli bulunmaktadır.”

FATURA KRİTİK ÖNEMDE

Levent Küçük, tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda, fatura ve benzeri yasal belgenin bulunması gerektiğini vurgulayarak, şu bilgileri paylaştı: “Bu nedenle, her alışveriş sonrası mutlaka fatura ya da pos cihazı belgesi alınmalı ve bu belgeler muhafaza edilmelidir. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda; sözleşmeden dönme (bedel iadesi), ayıplı ürünün değişimi, mümkün ise onarım, ayıp nispetinde bedelde indirim istenebilir.”