Giriş
Bir süre önce, çok merak ettiğim bir yer olan Karadeniz turuna çıktım. Yeşiline hayran olduğum, Çaykara yaylalarının uçsuz bucaksızlığında kaybolduğum, denizinin dalgasını görünce yüzmekten korktuğum, Sümela Manastırı’na tırmanırken ter döküp Altındere Vadisi’ne bakınca her şeyi unuttuğum, harika bir geziydi.
Tabii tatil boyunca Karadeniz’in bu yüksek rakımlı yerlerinde gezerken, hayatla iletişimde kalmak çok mümkün olmadı. Tatilin en zor kısmının, cep telefonu şebekesinin o yaylalara ulaşmadığını görmek olduğunu söyleyebilirim. Yaylada konaklamayı düşündüğümüz bir gün, şebeke konusunda bilgi almak için GSM operatörümün Çağrı Merkezi’ni aradım. Görüşmenin sonunda talebimle ilgili sonuca bir sonuca ulaşamamış olsam da müşteri temsilcisinin yardımcı olma konusundaki çabasını takdir ettiğimi söylemeden geçemeyeceğim.
Kelly Services and Purdue University tarafından yapılan araştırmaya göre, tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylüyor. Yani Çağrı Merkezlerinde, müşterinin görüşmeden pozitif bir duygu ile ayrılması çok büyük bir önem taşıyor.
Müşteriler ile temas etmek, müşteri taleplerini karşılamak ve müşteri memnuniyeti sağlamak için dünyada yaklaşık 124 bin Çağrı Merkezi var. Türkiye’de ise bu sayı 2 binin üzerinde.
Çağrı Merkezi Derneği’nin yayınladığı verilere göre, Türkiye’de bu sektörün 2020 yılına ait rakamları şöyle:
· Pazar büyüklüğü yaklaşık 11 milyar TL
· Sektörde 135 bin kişi çalışıyor
· Çalışanların yaklaşık 10 bini yabancı dilde hizmet veriyor
· Evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93 bin
· Çalışanların %65’i kadın
· Çalışanların %62’si üniversite mezunu
· Yaş ortalaması 27
· Sektör bazlı değişmekle birlikte, bir günde bir çalışanın görüştüğü müşteri sayısı yaklaşık 152 kişi
Günümüzde bu kadar önemli bir rol oynayan Çağrı Merkezi sektöründe çalışmak ise, dünyanın en zor mesleklerinden biri olarak kabul ediliyor. ABD merkezli istatistik kuruluşu Payscale’in yaptığı araştırmaya göre, en yıpratıcı meslekler sıralamasında Çağrı Merkezi asistanlığı 3. sırada geliyor.
Peki bu mesleğin bu kadar yıpratıcı olmasının sebebi ne?
· Çalışma saatleri içerisinde aynı cümleleri tekrar etmek, çalışanı zihnen tekrara dayalı standart konuşmalar yapan bir kişi hale getiriyor.
· Ofis ortamında çok fazla kişinin aynı anda konuşmasından dolayı şiddetli bir uğultuya maruz kalınıyor.
· Sürekli çağrı almaktan kaynaklanan işitme kaybı riski ve sürekli konuşmak sebebiyle çalışanların seslerinde sorun yaşanması da bu işin fiziksel olumsuzluklarından bazıları.
· Pek çok Çağrı Merkezi 7/24 hizmet verdiği için, çalışanlar akşam ve gece vardiyalarında da görev alıyorlar.
· Genellikle düşük ücret ve yüksek prim sistemi ile çalışıldığı için; çalışanlar daha kısa sürede, daha az mola kullanarak daha fazla müşteri ile konuşma çabasına giriyorlar.
· Bir görüşme sona erdikten sonra, ikinci görüşmeye geçme süresi sistem tarafından otomatik belirleniyor. Bu durum; çalışanın görüşme sonrasında yeterince dinlenemeden yeni bir görüşmeye geçmesini gerektiriyor.
· Yemek ve dinlenme süreleri önceden belirleniyor. Çalışanın bu süreler dışında boşta kalmaması isteniyor.
· Çalışanlar, müşteriler tarafından şikâyet ve hakarete maruz kaldıklarında bu durumu yönetmeleri bekleniyor. Doğal tepki verilememesi de beraberinde psikolojik ve fiziksel bazı sağlık sorunlarına sebep olabiliyor.
· Görüşmede hatalı bilgi verilmesi, hatalı işlem yapılması ya da müşteri ile uygunsuz bir üslupla konuşulması, çalışanların gelirlerini olumsuz etkileyebiliyor, hatta çalışanın işten çıkarılmasına bile sebep olabiliyor.
Tüm bu olumsuzlukların yanında; keyifli arkadaşlık ortamları, öğrenimlerine devam eden çalışanların part time çalışma modeli ile hem okuyup hem para kazanabilmesi, çok farklı profilden kişi ile kurulan iletişim sebebiyle insan ilişkileri konusunda güçlenilmesi ve sektörün sağladığı eğitim imkanları ile kişilerin kendilerine yatırım yapabilmeleri de sektöründen artılarından sadece birkaçı.
Bu sektörde görev yapan kişilerle gerçekleştirdiğim eğitimlerde hep söylediğim bir şeydir, sektörün doğası Karadeniz’e benzer. İklimi sert, yüksek rakımlara çıkması zor, eğer yeterince deneyimli ve psikolojik açıdan güçlü değilseniz denizinde boğulmak ise olasıdır.
Karadeniz neden çok dalgalı ve zorlu parkurlara sahip diye söylenip şikayet etmek kişiyi mutsuzluğa sürükler. Bilmemiz gerekir ki, Karadeniz gibi Çağrı Merkezi’nin de doğası bu. Bu doğayı bilerek orada yaşamayı seçiyorsak; orayı çok sevmek, hayatta kalabilmek için doğanın şartlarına uygun şekilde hareket etmek, daha fazla efor sarf etmek ve daha güçlü olmak, yapılan işte kişiyi mutluluğa götürür.
Dünyanın en zor 3. mesleğinde çalışan kişilerin hayatını biraz olsun kolaylaştırmak adına, biz müşterilere o şartları hafifletmek düşüyor. Konuştuğumuz kişilerin nasıl olduğunu sormak, sadece şikayetleri değil memnuniyetleri de dile getirmek, konuştuğumuz kişinin bizim kardeşimiz, çocuğumuz, arkadaşımız olabileceğini düşünerek onlarla olumlu görüşmeler yapmak, o çetin çalışma şartlarını daha kolay hale getirir.
Rosalind Welcher’in söylediği gibi, ‘Hepimiz biraz daha fazla ilgi, biraz daha fazla çaba gösterirsek, dünyamız cennet olur.’
